你知道嗎?在亞馬遜，不良評價(jià)的影響需要抵消20個(gè)4星或5星的評價(jià)。不幸的是，購物者更有可能分享不滿意的購買經(jīng)驗(yàn)，而不是愉快的經(jīng)驗(yàn)。雖然不能改變購物者在網(wǎng)上的行為，但可以改變應(yīng)對差評的方法來解決購物者的擔(dān)心和批評。
第一步，判斷差評是合法投訴還是惡意干預(yù)。
亞馬遜有很多不良賣方，這些賣方利用違反亞馬遜服務(wù)條款的戰(zhàn)略促進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，損害他人的業(yè)務(wù)。這通常采用的形式是制造假冒產(chǎn)品，未能按約定發(fā)貨，或者銷售他人的listing。如果懷疑有人惡意干預(yù)，記錄這些事件并向亞馬遜報(bào)告這些侵權(quán)行為。當(dāng)涉及合法的產(chǎn)品投訴時(shí)，應(yīng)迅速、有效、公開處理。
大多數(shù)情況下，評論可以與特定的訂單ID一致，但情況并非總是如此。出現(xiàn)差評時(shí)，判斷惡意干預(yù)需要幾種方法。如果新產(chǎn)品剛剛受到很多評價(jià)，可能會(huì)被競爭對手惡意干預(yù)。如果你的新產(chǎn)品剛剛送到FBA，并且獲得了大量的差評，這可能是合理的索賠，你可能需要取消發(fā)貨，因?yàn)楫a(chǎn)品可能有缺陷。無論如何，任何問題的跡象都需要快速調(diào)查和糾正。
步驟2.制定對應(yīng)差評的戰(zhàn)略和流程。
盡量回復(fù)評論和賣方的反饋，無論評論是否有競爭對手的惡意干預(yù)，總是需要采取正確的方法來應(yīng)對。
制作復(fù)制模板。一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍
回應(yīng)好評。
1.高興購買者對你的產(chǎn)品有良好的體驗(yàn)
2.感謝買方抽出寶貴的時(shí)間發(fā)表評論
3、鼓勵(lì)忠實(shí)用戶將來再次購買。
對不良評價(jià)作出反應(yīng)。
1、對任何問題感謝買方的反饋
2.讓買方滿意;
3.調(diào)查問題的位置。如果是系統(tǒng)性的問題，比如供應(yīng)鏈的一部分，那快糾正。
和你的團(tuán)隊(duì)一起研究這些問題，制定一致的應(yīng)對和解決方案。顧客想要什么樣的待遇?關(guān)于品牌形象，如何與買方交談?雖然支持品牌，但要表現(xiàn)個(gè)性和個(gè)性，表現(xiàn)品牌獨(dú)特的個(gè)性和對購買者的承諾。
第三步，快速專業(yè)響應(yīng)。
客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。不良評價(jià)不是人身攻擊，不要以此為對象，也不要惡意報(bào)復(fù)。
事實(shí)上，購物者更愿意購買:
●最近有很多VP評論的產(chǎn)品
●擁有高賣方反饋評價(jià)賣方的產(chǎn)品
●關(guān)注顧客，被視為以顧客為中心的品牌。
通過禮貌積極的反應(yīng)證明品牌的關(guān)心，以顧客為中心。使用這些模板保持樂觀，即使客戶似乎很難滿足。一旦你養(yǎng)成了響應(yīng)的習(xí)慣，客戶的反應(yīng)自然就來了。以不同的方式回應(yīng)不同的評論。當(dāng)然，只要遵守亞馬遜的服務(wù)條款，也可以向購買者尋求評論。但是，即使問題解決了，也不能要求購買者更改評論。
第四步，研究評論的趨勢和共性。
客戶對產(chǎn)品的評價(jià)模式可能是listing中應(yīng)該突出的特征，也可能是應(yīng)該解決的問題。如果最近收到大量關(guān)于尺寸問題的產(chǎn)品，可以在listing中追加說明，提示購買者該產(chǎn)品的尺寸可能比通常大。
一些賣家在亞馬遜收到一些產(chǎn)品時(shí)感到沮喪，并希望刪除這些評論。賣家對產(chǎn)品充滿熱情，確信自己的產(chǎn)品是完美的，所以當(dāng)買家告訴他產(chǎn)品有問題時(shí)，他并沒有聽取他們的意見。這是改善產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，40%的購買者表示產(chǎn)品粗糙，不像說明中表示的那樣光滑，但賣方不相信，也不想改變。錯(cuò)過了巨大的機(jī)會(huì)。
這有點(diǎn)麻煩，但最好定期回顧產(chǎn)品評論。每天、每周、每月留出時(shí)間做這些事情，確保關(guān)注顧客說的話。仔細(xì)閱讀所有評論，尋找重復(fù)的問題。你的客戶會(huì)告訴你如何修復(fù)產(chǎn)品，他們想要什么樣的新功能。
總結(jié)。
評論是網(wǎng)上購物體驗(yàn)的重要組成部分，受到不好的評價(jià)容易灰心。但是，只要把這些評價(jià)作為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，就能改善購買者的體驗(yàn)。如果評論是競爭對手的惡意干預(yù)，也不要急于報(bào)復(fù)。即使花了一點(diǎn)時(shí)間，也要通過適當(dāng)?shù)那?，通?bào)破壞亞馬遜平臺(tái)完整性的人們。
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