當你的產品收到差評時，是不是感覺之前所有的努力付諸東流?如果一個1星差評在你的listing中顯示超過3天，將會嚴重影響你的產品銷量。差評對所有亞馬遜賣家都一樣，但是如果你學會怎么正確處理差評，就可以盡可能減少差評對產品銷量的影響。
有研究表明，92%的消費者在購買產品之前會先看一下產品評論，而一個差評帶來的負面影響需要用12個好評來抵消。
正常來說，當我們收到差評后應該直接聯(lián)系留評買家，溝通解決買家的問題，消除差評，但亞馬遜不會輕易給我們買家的聯(lián)系方式，所以我們沒那么容易直接聯(lián)系上買家。通常來說，亞馬遜買家主頁的昵稱和后臺訂單名稱并不一致。
還有一個消除差評的方法是聯(lián)系亞馬遜客服，請求移除差評，但請不要對此抱太大希望，亞馬遜幾乎不會輕易幫賣家移除差評。
你還有一個選擇，那就是在差評底下留言。但這個做法風險也很大，留言寫得不好，效果適得其反。
那么處理亞馬遜差評的最好方式是什么呢?——處理亞馬遜差評的4條黃金守則。
1.迅速回應
收到差評后你需要做的第一件事是仔細閱讀差評。
2.向客戶展示你的同理心
讓客戶感覺你能理解他們的訴求相當重要。當客戶不滿意你的產品時，你需要站在客戶的角度去思考：為什么我會對產品不滿意。站在客戶的角度思考問題可以讓你和客戶感同身受。
3.保持冷靜(淡定)
有的差評，買家的留言很讓人生氣，但是此刻你不能直接在那條差評底下評論，并和買家爭論，這樣只會讓事情越來越糟，你要知道，一旦你在差評底下評論了，這個評論將出現(xiàn)在你的listing上面被所有人看到。
你的首要任務不是要向買家證明他是錯的，而是要盡量減少這個差評的負面影響，比如如何減少這個差評對轉化率的影響。其實你最終面對的不止是這一個留差評的客戶，而是所有這個產品的潛在客戶。
所以如果你直接在差評底下的留言言語不恰當，那么瀏覽你產品帖子的潛在客戶看到你的留言后會想：如果我也留了差評，是不是也會被如此對待。所以我們要保持淡定，展示出我們的同理心。
4.解決問題
現(xiàn)在我們來解決客戶的問題：
產品受損——重新發(fā)一個新產品給客戶。
客戶對產品使用方式錯誤，導致客戶認為產品不工作——給客戶打個電話，親自教客戶如何使用產品。
在解決問題時要時刻牢記你的任務是盡量減少可能帶來的損失。舉個例子：
當你去羅馬旅行時，想通過互聯(lián)網(wǎng)訂一家餐廳，但是當你找到一家餐廳，翻看這家餐廳的評論時，看到這樣一條評論：“吃個飯我從沒等過這個長時間，我大概等了1個半小時才上菜，我不會再來了!”你或許會猶豫。但是當你看到商家在差評下的留言：“您好，我是本店的經理，非常抱歉沒有給您帶來最佳的用餐體驗，您用餐的那一天是4月25號，是節(jié)假日，剛好我們缺人手。我們的一個主廚生病請假了，您知道，我們餐廳一向對我們的菜品有信心，所以當天我們出菜速度有些慢。我們愿意在您下次光顧本店時提供50%的折扣，并親自為您服務。
當你看完商家的留言后，是不是會考慮一下這家餐廳了?其實，這家餐廳就是用了回應差評的4條黃金法則。
以下是一些回應亞馬遜客戶的差評模板：
親愛的用戶，感謝您與我們一起購買。我想親自為您的商品使用體驗道歉。我們努力為所有客戶提供100%的滿意度，并且會做到。
無論如何讓你快樂。我們很樂意向您發(fā)送替代品或全額退款。請直接通過[你的EMAIL]與我們聯(lián)系，以解決這個問題。感謝您給我們提供這個機會，此致，[商家名稱]。
如果回應得當，你甚至于能讓客戶幫你移除這條差評。同時，你還可以做另外一件事：用好評的影響力抵消差評的影響。
還記得我之前說過的：1個差評的而影響需要12個好評來消除嗎?當你有了更多的好評后，你可以將最先的那條差評擠到最底下，當潛在客戶在瀏覽產品評論時，不會一下子看到那條差評。如果你覺得這篇文章還不錯話，就請關注億賣大學，如果你覺得還差也請關注我們，給我們一些意見。后續(xù)我們會繼續(xù)發(fā)布關于亞馬遜和跨境電商大賣家運營干貨。
